Növekszik a netes vásárlások aránya
2016-ban tíz internetezőből már kilenc vásárolt online. A 2014-2016 közötti időszakot figyelembe véve jól látszik, hogy évről évre nő a külföldi oldalakon vásárlók aránya. Ennek ellenére az interneten vásárlók többsége – tízből hatan – inkább a hazai webáruházakat részesítik előnyben.
A GfK Digital Connected Consumer kutatása (DCC) szerint a 15-59 éves hazai internetezők körében tízből kilencen már vásároltak az interneten 2016-ban. Az ő körükben viszont évről évre nő azoknak az aránya, akik külföldi webshopokban vásárolnak, azaz olyan oldalakon, ahol a fizetés nem forintban történik. A külföldi online üzletek iránti igény kizárólagossága nem jellemző, hiszen a válaszadóknak tavaly mindössze 4 százaléka jelezte, hogy ő szinte mindig külföldi oldalakon vásárol. Ugyanakkor nagyot nőtt a vásárlás szempontjából külföldi lapokat preferálók aránya: míg 2014-ben csupán csak 5 százalék, addig 2015-ben már 8 százalék, tavaly pedig 11 százalék nyilatkozott úgy, hogy amennyiben teheti, inkább külföldi oldalon vásárol.
A skála másik végén található „szinte mindig magyar oldalakon vásárolok” állítással egyetértők aránya ugyanakkor jelentősen – a 2014. évben mért 41 százalékról 27 százalékra – zsugorodott. Ők kiegészülve a jelenleg még mindig legnagyobb – bár 2014-hez képest csökkenő hányadot képviselő – csoporttal, akik inkább magyar oldalakon vásárolnak, alkotják a legnagyobb csoportot az online vásárlók között. A magyar oldalak kínálatát szinte mindig, illetve inkább előnyben részesítők 2016-ban az interneten vásárló 15-59 évesek 60 százalékát adták.
Fokozatosan, de egyre nő a hazai és a külföldi weboldalak kínálatának ötvözetéből válogatók aránya: 2014-ben 13 százalékot tettek ki, 2015-ben már a világhálón vásárló magyarok 22 százalékát adták, 2016-ban pedig már négyből egy online vásárló vette figyelembe a hazai és a nemzetközi site-ok választékát egyaránt.
Jogorvoslati lehetőség, ha gond van
A Budapesti Békéltető Testület kizárólagos illetékességgel (pénzügyi, biztosítási jellegű ügyek kivételével) bír Magyarországon a határon átnyúló, internetes vásárlásból fakadó viták intézésében, és ezenkívül segíti a hazai és uniós fogyasztókat is, ha fogyasztóvédelmi jellegű kérdéseik vannak. A magyar vásárlók már közel hatszázszor kerestek meg belföldi és más uniós tagállamban lévő kereskedőket a Budapesti Békéltető Testület szükség szerinti segítségével, ha gondjuk volt valamilyen online megrendelt termékkel vagy szolgáltatással. Ezt a fogyasztóvédelmi honlapon (www.ec.europa.eu/odr) lehet megtenni.
Az Európai Unióban eddig benyújtott összes online panasz közül leginkább ruházati cikkekkel és lábbelikkel (11 %), légitársaságokkal szemben (9 %), illetve információ-technológiai eszközökkel (8 %), azaz mobiltelefonokkal, tablet PC-kkel, laptopokkal és egyéb hasonló árucikkek miatt indultak meg az online vitarendezési eljárások. Szórakoztató jellegű elektronikai termékekkel (fényképezőgép, videokamera, DVD-lejátszó, televízió, stb.) a kérelmek több mint 5 %-a függött össze, és ezzel közel egyezik a mobiltelefon-szolgáltatások (5 %) miatt benyújtott beadványok száma. A sort ez után a szabadidős termékekkel (például: sporteszközök, hangszerek) kapcsolatos panaszok követik (4 %), de online vásárolt lakberendezési cikkekkel (4 %) is többször gyűlt meg a bajuk a fogyasztóknak. Unió-szerte a honlapon benyújtott vitás ügyek közel 3 %-a függött össze járművek és egyéb személyszállító eszközök alkatrészeivel és tartozékaival. Ezzel közel egyezik az internet-szolgáltatás valamilyen hibájával kapcsolatosan beadott kérelmek száma (2,53 %). Végül az Európai Unióban a tíz leggyakrabban kifogásolt gazdasági ágazat közül az „utolsó helyen” a nagyméretű háztartási készülékkel összefüggő vitás esetek száma áll, a maga 2 %-ával.
Jellemző, hogy a magyar fogyasztóknak leginkább a Romániából történő online vásárlásokkal akadt gondjuk. Azonban ezekben az eljárásokban is az eMAG bukaresti székhelyű webáruház magatartásának köszönhetően a viták megoldódtak. Magyar cégekkel szemben pedig már több mint ezren nyújtottak be belföldről és külföldről online panaszt az Európai Bizottság által létrehozott internetes felületen, amelynek segítségével a vita akár a karosszékből rendezhető. Sokszor az ügyek már amiatt is megoldódnak, hogy a fogyasztó használja a honlapot, és nem hagyja annyiban a korábbi elutasító választ.
Ehhez, ha még azt is hozzátesszük, hogy a Budapesti Békéltető Testület egyébként 2016-ban 5101 ügyet zárt le ingyenes, gyors eljárása keretében, és a megyei testületek is élenjártak a viták kezelésében a több ezres számokkal, akkor egyértelmű tény: egyre többen ismerik a fogyasztóvédelemben kulcsfontosságú szerepet betöltő békéltető testületeket.
Ne adjuk fel!
Sokszor az ügy már azzal is megoldódik, ha a fogyasztó nem adja fel pusztán azért, mert kezdetben elutasítást kapott és ezt követően panaszt nyújt be. Az egyik szóban forgó és rendeződött vita például százötvenezer forintos laptoppal függött össze, amelyet magyar fogyasztó rendelt meg a külföldi webáruházból, 8 GB-os memóriával. Két hónappal később derült ki számára, hogy valójában csak 4 GB-os típust kapott, amikor nagyobb memóriaigényű programokat futtatott a gépen. Panaszt tett a vállalkozásnál, és elutasították azzal, hogy kizárólag a cég által vállalt harmincnapos garancia keretében küldhette volna vissza a terméket, ami viszont már letelt, így az üggyel nem tudnak foglalkozni. A panaszos nem hagyta annyiban az ügyet és kérelmet nyújtott be. Válaszában a webáruház már teljesen máshogy állt a kifogáshoz, felülvizsgálta álláspontját és elnézést kért, elismerte a hibás teljesítést, a vita pedig pozitív véget ért.
Az internetes vásárlás mellett légi személyszállítási szolgáltatás miatt veszik igénybe legtöbbször a fogyasztók az uniós békéltető honlapot, amely ez esetben is sokszor jelentett számukra megoldást. Az egyik ügyben egy külföldi fogyasztó százharminc eurós összeget kapott vissza, mert bizonyítani tudta, hogy valóban fennállt az a rendkívüli eset, amelyre a honlapon benyújtott kérelmében hivatkozott. Egy másik beadvány szerint a panaszosok járattörlés miatt étlen-szomjan hosszú órákat kényszerültek várakozni a reptéren, mivel a légifuvarozó nem bocsátott rendelkezésükre étkezést, frissítőt, ami egyébként kötelező. Ezért saját költségükre vásároltak ennivalót, üdítőt az amúgy drága büfében, és ezeknek az árát kérték vissza. A vállalkozás erre nem volt hajlandó, később viszont az online vitarendezési eljárásban megtérítette a fogyasztók kárát, mivel a fogyasztók becsatolták a számláikat. Előfordult, hogy a légitársaságok által többszáz forintos percdíjjal üzemeltetett telefonos ügyfélszolgálatok okoztak problémát, és ezért indítottak eljárást a fogyasztók. Így megtörtént, hogy a panaszos 7250 Ft-os, elektronikus vócsert igényelt és azt ki is fizette, de az arról szóló e-mailt már nem kapta meg, így pedig fel sem tudta használni. Mikor ezt jelezte a cégnél telefonon, hosszú perceken keresztül várakozott, így nagyobb telefonszámlát kapott, mint amennyibe a vitatott vócser került. Az eljárásnak köszönhetően a légitársaság jóváírta a telefon miatt kiszámlázott összeget.
