Webes vagy fizikai áruház? Szinte már ugyanaz
Egyre jobban elmosódik a hagyományos és az online boltok közötti határ, versenyük helyett inkább az összefonódás jellemző. A műszaki kereskedések például az internetes szolgáltatásokat beviszik a hagyományos áruházakba, az ott megszokottakat pedig online is elérhetővé teszik.
A vásárlási szokások átalakulásával a hagyományos kereskedők online jelenléte is erősödik, míg azok, akik eddig csak webáruházat üzemeltettek, fizikai áruházat is nyitnak – derül ki a Nielsen 2016-ban végzett, globális e-kereskedelemmel kapcsolatos felméréséből.
Az is látszik, hogy széles körben tájékozódunk vásárlás előtt, a magyar fogyasztók műszaki cikk választáskor elsősorban (48%) a márka holnapjáról szereznek információt a termékről, másodsorban a választott bolt honlapját böngészik (43%). Fontosak számunkra az online elérhető felhasználói vélemények (37%) is, míg harmaduk (33%) az üzletet felkeresve tájékozódik. Amikor vásárlásra kerül a sor, ennél jóval többen, még mindig kétharmadnyian (65%) számítanak a hagyományos áruházakra. A megkérdezettek 47%-a ugyanis egyformán szeret online és offline kereskedőknél vásárolni elektronikai terméket, míg közel egyötödük (18%) ragaszkodik a fizikai bolthoz.
Ma 2,5-2,7 millió ember vásárol valamilyen terméket interneten – ebben nincsenek benne a kuponos oldalak, repülőjegy és szállás foglalások -, de ez a szám szakértők szerint a közeljövőben nem nagyon fog tovább növekedni, egyszerűen a hazai jövedelmi szint miatt. Ezért a kereskedők fő célja, hogy magukhoz kössék azt, aki egyszer már vásárolt. Erre az egyik megoldás a hűségprogram bevezetése, a másik, hogy minden csatornán el kell érni a vevőket az online és offline üzletek szimbiózisával.
Vevőcsalogató
„Egy uncia hűség felér egy font ügyességgel” – állította már a 19. század végén Elbert Hubbard, amerikai író, üzletember. És, hogy mennyire igaza volt, bizonyítják a mai üzleti modellek is. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás szerint a magyar fogyasztók 26%-a hajlandó akár 10%-kal is többet fizetni a termékekért vagy szolgáltatásokért, ha egyúttal kimagasló ügyfélélményt kapnak. Ezt sok cég is felismerte: a vállalatok 75%-a egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezeli az ügyfelek tökéletes kiszolgálását, másrészt ágazatuk vezetői kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69% szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.
Sokáig bőven elég volt, ha elértük, hogy a vevőink elégedettek termékünkkel, szolgáltatásainkkal. Manapság viszont, ez már csak ideig-óráig jelenthet megnyugvást, hiszen a fogyasztó racionális kötődése könnyen felbontható: elég egy jobb ajánlat a versenytárstól. Nem ilyen egyszerű azonban elszakítani az érzelmi kötődést, vagyis a pszichológiai elköteleződést. Az emocionális kapocs kialakításában a vállalatról kialakult képnek (cégmárkának) és az általa biztosított fogyasztói élménynek is szerepe van. Több száz milliárd forint a tét! A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt - derül ki a tavalyi ügyfélélmény kutatásból.
Nő az online szelet
Az online és az fizikai áruházak szimbiózisának egyik iskolapéldája a műszaki áruházláncok közül a MediaMarkt. A vásárlóknak attól függetlenül, hogy melyik vásárlási formát választják, nem kell lemondaniuk a másik csatorna által nyújtott előnyökről. Ennek köszönhető, hogy a korábban csak webáruházban elérhető szolgáltatásokat az országos áruházi hálózatban is elérhetővé tették, és azok, amelyeket eddig csak a fizikai áruházban lehetett igénybe venni, mára már az online szolgáltatási palettán is megtalálhatók. A fizikai áruházakban kihelyezett digitális információs felületen (totemoszlopokon) a webáruház teljes kínálata és a termékekhez információk is elérhetők. „Nagyon szeretik ügyfeleink, hogy nálunk nem kell választaniuk a személyes tanácsadás és a széles online választék között – magyarázza Szánthó Balázs, a MediaMarkt Árkád ügyvezető igazgatója. – Ha valaki egy speciális mosógépet keres, az áruházban a szaktanácsadótól minden hasznos információt megtudhat, és ha a kiválasztott készülék az áruházban nem elérhető, de egy másik áruházunkban vagy raktárunkban készleten van, akkor akár másnap házhoz szállítjuk, vagy a kihelyezett online terminálon megrendelheti.” És mindkét értékesítési csatornán elérhető szolgáltatás a MediaMarktnál a szakszerű üzembe helyezés is.
Bár lassan növekszik az értékesítésben az online részesedése, egy-egy nagyobb promóciós időszak alkalmával látható, mennyire fontos a vásárlók számára, ha a kiválasztott terméket az áruházakban megfoghatják, kipróbálhatják és akár azonnal haza is vihetik. Emellett a szaktanácsadók segíthetnek a legtöbbet abban, hogy a vásárlók az igényeikhez illeszkedő készüléket válasszák, így valóban jó döntést hozzanak, amikor megvesznek egy terméket.
Az omnichannel lesz a megoldás
Korábban az e-kereskedőknek a fizikai infrastruktúra, a fizikainak az online volt idegen, de ma úgy néz ki, mind a kettőre szükség van. Ezért az lesz sikeres, aki eleve így termel, vagyis omnichannel értékesítésben gondolkodik. Bár a vásárlók értékelik a kényelmes és gyors online vásárlást, a fizikai boltokra vitathatatlanul még mindig szükség van. A Szek.org tapasztalatai szerint - eltekintve a top 5 ismertségű e-kereskedőtől - csak a fizikai bolttal is rendelkező üzletek képesek bármekkora bizalmi indexet felmutatni.
A CBRE friss kutatása szerint a kereskedők 81 százaléka biztos benne, hogy az internetes kereskedelem növekedése nem gátolja bolthálózata európai bővítését. Csak kevés kiskereskedő vélekedik ma úgy, hogy az internet csökkenti az üzlethelyiségek iránti igényt és hogy a vásárlási szokások változása miatt a bevétel szinten tartása kevesebb bolttal is elérhető. A kutatás rávilágít arra, hogy az üzlethelyiségek szerepe valóban megváltozóban van, és a brandek egyre több üzletet használnak lehetőségként a tapasztalatokon alapuló kiskereskedelem bemutatására.
A digitális technológiákba való befektetések esetében a kereskedők 87 százaléka már bevezette (vagy tervezi bevezetni) integrált bolti és közösségi média platformját. A kereskedők 58 százaléka (nagyon) egyetértett abban, hogy a boltban használt technológiák egyre fontosabbak: harmaduk már bevezette (vagy tervezi bevezetni) az interaktív képernyőket és próbafülkéket – és ez a trend 2017-ben még jellemzőbb lesz.
